O sector turístico tem passado por grandes transformações e uma das principais mudanças foi exatamente o papel que as redes sociais passaram a ter para esta indústria.

De acordo com a Confederação do Turismo de Portugal, este sector atingiu o seu auge de procura global em 2019, com um valor económico de 9,63 triliões de dólares. Nessa altura, antes da pandemia, as redes sociais eram utilizadas principalmente como uma ferramenta de marketing. Era uma forma de dar a conhecer destinos, atrações e experiências a potenciais turistas. Hoje, são muito mais do que meras plataformas de conteúdo unilateral.

Durante a COVID-19, vivemos um declínio sem precedentes nas viagens internacionais, com inúmeras restrições de viagem, fecho de fronteiras e preocupações com a saúde. O Instagram, o Facebook e outras redes sociais tornaram-se numa forma vital de manter as pessoas conectadas, informadas e entretidas. No âmbito do turismo, passaram a guias de viagem virtuais, que nos permitiram explorar destinos a partir do conforto das nossas próprias casas. Isto levou a um aumento dos conteúdos ‘orgânicos’, ou seja, criados pelos próprios utilizadores, pois partilhavam fotografias e vídeos das viagens que tinham feito e desenvolviam outros para expor ideias para viagens futuras. Nesta fase assistiu-se a um grande ‘boom’ do user generated content.

Simultaneamente, as empresas da indústria turística – hotéis, companhias áreas, entre outros – começaram a utilizar as redes sociais de forma mais inovadora e a investir, através de uma maior presença online, na melhoria da experiência híbrida do viajante. Muitos começaram a oferecer visitas e experiências virtuais, o que permitiu às pessoas explorar destinos sem sair de casa. Além disso, também começaram a dar os primeiros passos na integração das redes sociais como canal de apoio a cliente – como canal de vendas e suporte.

De acordo com a GlobalData, as empresas do sector das viagens começaram a investir mais tempo e recursos nas plataformas digitais a partir do momento em que se aperceberam que este canal era a maneira mais fácil, económica e impactante de se envolverem diretamente com os consumidores mais jovens. O TikTok, por exemplo, passou a ser uma plataforma muito utilizada, especialmente pela geração Z. O Turismo de Portugal refere que esta rede social é uma fonte de informação considerada como ‘muito útil’ e que tem revolucionado a promoção de destinos turísticos.

É evidente que as redes sociais vão continuar a desempenhar um papel vital na indústria do turismo, tal como o têm feito noutras indústrias, e na sociedade em geral. Estas transformaram a forma como as empresas do sector chegam aos potenciais turistas – com uma partilha nas redes sociais, as críticas dos utilizadores e a satisfação dos clientes estão, agora, completamente expostas. À medida que as pessoas recomeçaram o planeamento das suas viagens, estas plataformas mantiveram o seu papel de destaque, como ferramentas fundamentais para criar relação, inspirar, informar e envolver turistas. O consumidor recorre às redes sociais para escolher provedores de turismo, decidir destinos, preparar itinerários e partilhar a sua experiência de viagem.

Mas importa compreender que, apesar do futuro cliente e viajante ser mais digital, o ‘toque humano’ não se pode perder – o envolvimento ativo com os clientes através das redes sociais implica responder a perguntas e, por exemplo, prestar apoio ao cliente online. É importante manter serviços personalizados omnicanal, que ofereçam uma experiência personalizada e de qualidade aos turistas. Atualmente, os viajantes querem ter a possibilidade de contactar diretamente as empresas do sector turístico nas redes sociais. Por isso, estas têm de ter essa necessidade prevista no mapeamento da sua jornada do cliente, para que possam corresponder às expetativas de serviços que os viajantes têm.

João Taborda, Vice President of Travel & Tourism Solutions | Teleperformance